گزارش كارآموزي شرکت پارسا پلاستیک(PAPCO)

گزارش كارآموزي شرکت پارسا پلاستيک(PAPCO) در 54 صفحه ورد قابل ويرايش

فهرست صفحه



بخش اول : آشنايي با مکان شرکت



مکان و تاريخچه شرکت 6



هدف شرکت 7



بخش دوم: مشتري و مشتري شناسي



مشتري شناسي 11



نياز مشتري 14



روش هاي تامين نياز 17



توانايي هاي مشتري 18



استعدادهاي مشتري 20



رفتارهاي مشتري 22



ايرادهاي مشتري 25



انتخاب مشتري 29



مشتري گرايي 30



بسته بندي کالا 35



CRM 39



جايزه کيفيت در آمريکا 45



تقسيم بازار 47





بخش سوم : آزمون ونتايج آن



آزمون 56



نتايج آزمون 57





















بدانيد به کجا مي رويد . برنامه ريزي کنيد و بر اساس آن به سمت مقصد حرکت کنيد .

دراين صورت سريع تر و با کمترين انحراف به سوي هدف

خواهيد رفت.



مکان شرکت و تاريخچه آن:



شرکت پارسا پلاستيک از سا ل 1362 با حدود 25 نفر کارگر کار خود را با بسته بندي و



مونتاژ جامدادي و غيره در ميدان رسالت سي متري آزادگان بصورت سهامي خاص شروع



بکارنمود.



درسا ل 1365 از رسالت نقل مکان نموده و به چهارراه رشيد ( تهرانپارس) درامر توليدلوازم



اداري و تحرير فعاليت نموده در مکاني به وسعت 300 متر مربع تا سال 67 که در اين سا ل



با حدود 105 نفر پرسنل به محل خيابان اتحاد درکارخانه اي به وسعت 1000 مترمربع انتقا ل



پيدا کرد تا اينکه درسا ل 81 کارخانه به شهرکت صنعتي عباس آباد واقع درجاده خاوران بعد



ازشريف آباد انتقال يافته در محلي با حدود 12000 متر مربع زمين وبيش از 3000 مترمربع



زيربنا و توليد کليه لوازم تحرير و اداري و با پرسنلي با لغ بر 200 نفر مشغول به کار مي



باشد.







هدف شرکت پاپکو:



شرکت پارسا پلاستيک ( PAPCO) با هدف توليد انواع لوازم التحرير ، اداري ، سميناري،



مديريتي و دانشجويي تاسيس گرديد.



و با توجه به زمان فعا ليت شرکت و ميزان سرمايه اوليه بسيار موفق بوده است و طبق گفته



مديرعامل شرکت : دليل اين موفقيت استفاده از مواد اوليه مرغوب و درجه يک و نظارت دقيق



درفرايند توليد و همچنين بازاريابي صحيح بوده است . ايشان همچنين فرمودند که اصلي ترين



دليل موفقيت شرکتش توجه کامل به رضايت مشتري و جلب نظر مشتريان بودهو است. لذا بنده



به دليل همين گفته ايشان پروژه اي با موضوع رضايت مندي مشتري انتخاب کرده ام تامشخص



کنم آيا واقعا مشتريان اين شرکت از عملکرد آن راضي هستند



يا خير و به گونه اي ميزان صحت حرف و گفته مدير عامل شرکت پاپکو را بدست بياورم .



و متوجه بشوم رضايت مندي مشتري به چه ميزان بر موفقيت شرکت تاثير گذار است.















مشتري شناسي



در جهان کنوني ديگر نمي توان حيطه بازاريابي و فروش را با ابزارهاي محدود گذشته تعريف



کرد بلکه بايد با روشهاي علمي و تعاريف جديدي که در حوزه بازاريابي وفروش مطرح گردي

ده است آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست تجربه هاي تاريخي نشان مي دهد آنان که از



منظرسنتي وتجربي و با تگرش سطحي به مفاهيم مشتري کالا بازار فروش خريد رقابت تبليغا



ت کيفيت و...نگاه کرده و ميکند. ضمن آنکه موفقيتي در اين راه دست نياورده اند بلکه سرمايه



هاي خود را نيز از دست داده اند. دربرسي خدمات بدون در نظر گرفتن مباني علمي بازاريابي



و فروش منشا اين عدم موفقيت بوده است د رگذشته اگر توليد وعرضه کالا محدود بود امروزه



ديگر براي توليد هيچ محصولي محدوديت.وجود ندارد . بازارها گسترش يافته اند رقابت هافشر



ده وتنگا تنگ شده اند و نقش مشتريان از حا لت پيروي از توليد کنند گان به هدايت سرمايه



گزاران توليد کنند گان وحتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. بدين ترتيب مفهوم بسياري



از واژه هاي متداول در امربازاريابي و فروش گسترده تر و کامل تر شده اند و در برخي



موارد نيز مفاهيم جديدي به اين مباحث اضافه گرديده است نکته اساسي که در بحث هاي علمي



بازاريابي و فروش مطرح گرديده است سمت و سوي کليه فعاليت هاي بنگا ه اقتصادي براي تا



مين نيازهاي مشتري و کسب رضايت و اعتماد اوست . مطلبي که در گذشته بدان کم توجه شده



است و يا لا اقل از چنين جايگاه مهمي که فعاليت ها ي يک بنگاه اقتصادي را تحت تاثيرخود



قراردهدبرخوردار نبوده است . دراين چارچوب مشتري فرد فاضل هوشمند و دانايي است که



درباره تا مين نيازهاي خود بخوبي مطالعه و بررسي مي کند .



بازارهاي گسترده و تامين نيازهاي خود بخوبي مطالعه و بررسي مي کند . بازار گسترده و



کالاهاي متنوع در اختياردارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله هاي قيمت مرغو



بيت کيفيت و...توجه مي کند و براي هر يک از اين موارد ارزش گذاري مي نمايد. با رفتار



هايي که از خود نشان مي دهد امکان موفقيت يا عدم موفقيت يک بنگا ه اقتصادي را فراهم



مي سازد.



زيرا در محدوده علمي با زاريا بي و فروش سرمايه گذاران مديران عوامل توليد مهندسان و



کارشناسان موفقيت خود را مرهون کسب رضايت و اعتماد مشتري مي دانند بد ين معنا که



سرمايه گذاران با بررسي درخواست ها و رفتا رهاي مشتري نسبت به هدايت سرمايه هاي



خود دربخشهاي تو ليدي و خدماتي علاوه بر تضمين سرمايه منافع بيشتري را عايد خويش مي



کنند.مديران نيز با تامين خواسته هاي مشتري به حيات اقتصادي بنگاه تداوم مي بخشند.



و با خاطري آسوده به برنامه ريزي هاي دراز مد ت مي پردازند و ضريب موفقيت خويش



را افزايش مي دهند.عوامل توليد با توجه به خواست ها و نيازهاي مشتري در توليدمحصول



با کيفيت موفق مي شوند تا توانايي هاي فني و اجرايي خويش را افزايش دهند.



مهندسان و کارشناسان با بهره گيري از ايده ها و پيشنهادهاي مشتري اطلاعا ت مناسبي را



براي طراحي سازماندهي اصلاح و بهبود روشهاي توليد کالا و يا خدمت در اختيار خواهند



داشت که درنهايت موجب ابداع و نوآوري و بروز خلا قيت آنها خواهد شد .



مجموعه اين تلاشها در حوزه فعاليتهاي خرد و کلان اقتصادي سبب گردش سرمايه افزايش



توليد ايجاد اشتغال مبادله کالا (واردات و صادرات) فعاليت هاي خدماتي تحقيقاتي وتوسعه



اي و... خواهد شد . که سامان يافتن و رونق اقتصادي هر جامعه را به د نبا ل مي آورد .



"مشتري گرايي" با درک صحيح از مفهوم مشتري و توجه به تا مين نيازها و استعداد هاي



وي و نيز همسويي با نظرها و آراي او به سا ماندهي بنگاه اقتصادي خويش مي پردازد و



رمز موفقيت خود را بر پايه اصولي قرار مي دهند که با مشتري شناسي آغاز با "مشتري



گرايي " سامان و با "حفظ رضايت و اعتماد مشتري" تداوم مي يابد.



تعريف مشتري و انواع آن



در فرهنگ و ادب فا رسي مفهوم مشتري مترادف با "خريدار"است . و در مباحث مربوط به



بازاريابي و فروش مشتري به مخاطباني گفته مي شود که توانايي و استعداد خريد کالا و يا



خدمتي را داشته باشد.



در اين تعريف "توانايي" يعني امکان پرداخت وجه و يا تحويل کالاي معوض و"استعداد " به



مفهوم درک و شنا خت مزيت هاي کالا و خدمتي که موجب تا مين بخشي از نيازهاي مخا طب



مي شود به کار گرفته شده است. بنا براين تبديل يک مخاطب به مشتري هنگامي محقق خواهد



شد که عناصر توانايي واستعداد به صورت توام در وي بروز کند تا عمل "خريد" انجام پذيرد



. از توانايي بدون داشتن استعداد شناسايي کالاي مورد نظرو يا با لعکس داشتن استعداد خريد



ولي فاقد توانايي لازم بودن امکان شکل گيري فرايند خريد را ميسر نمي کند.









انواع مشتري



تقسيم بندي مشتري به لحاظ نحوه حضور وي در فرايند خريد به شکلهاي زير انجام مي شود



a) مشتري حقيقي:



به افرادي که با ماهيت فردي و حقيقي خود در فرايند خريد شرکت مي کنند "مشتري



حقيقي"گفته مي شود . مانند بسياري از خريد هاي روزانه که افراد حقيقي انجا م مي دهند





b) مشتري حقوقي



به شرکت ها سازمانها نهادها و بنگاههاي اقتصا دي که در چا رچوب شخصيت هاي حقو



قي در فرايند خريد شرکت مي کنند "مشتري حقوقي" گفته مي شود.: مانند خريد هايي که

وزارت خا نه ها موسسات وشرکت ها انجام مي دهند.





c) مشتري سازماني



مشتري از ديدگا ه سازمان توليد کننده کالا يا عرضه کننده خدمات نيز به دو قسمت درون



و برون سازماني تقسيم بندي شده است . بدين ترتيب که در زنجيره هاي توليدي و خدماتي



مشتريان کساني هستند که نتيجه کار معطوف به ايشان است.مثلا در خط توليد خودرو واحد



مونتاژکننده مشتري سازنده قطعه است اين گونه مشتريها را مشتري درون سازماني گويند.



درهمين سازمان مصرف کننده خودرو مشتري برون سازماني است.



d) مشتري جغرافيايي





تقسيم بندي ديگري که براي مشتري مطرح شده است مربوط به محدوده جغرافيايي است بدين



ترتيب که مشتري موجود در يک محدوده جغرافيا يي ( محله . منطقه. شهر.کشور) مشتري



داخلي و خارج از محدوده جغرافيايي مورد نظر "مشتري خارجي"نام دارد.





5)مشکلات روحي و رواني:





مشتري درهنگام خريد ممکن است داراي حا لت روحي و رواني مختلف باشد مثلا در زمان



مراجعه به شما از نظر احساس و حالات رواني آمادگي خريد را نداشته باشد . در اين حا لت



شما بايد فرصت منا سبي را تا رفع اين حا لت دراختيار وي بگذاريد و او را مجددا براي خريد



دعوت کنيد .



حا لت بعدي اينکه مشتري با عرضه کننده ديگري دوست است و يا به او علا قه شخصي دارد



در اين حا لت با يد سعي کنيد بدون اظها ر نظر منفي نسبت به رقيب علت دوستي و علاقه او



را دريابيد . وضعيت ديگر اينکه مشتري در حا ل حا ضر وقت خريد ندارد.



دراين حا لت با يد زمان مناسبي در اختيار وي گذاشته شود . به هر حا ل مشکلات متفاوتي



براي حا لات روحي و رواني مشتري در هنگام خريد وجود دارد که فروشنده بايد با اتخاذ



تدابير مناسب با آن برخورد کند





6) مسائل سنواتي:



برخي از ايرادات مشتري مربوط به ارتبا ط و يا حوادث گشته او با شماست مثلا تجربه قبلي



بدي از شما دارد و يا حرکات و يا رفتار شما يا همکارانتان باعث رنجش وي شدهاست مراجعه



مجدد وي به شما فرصت بسيار منا سبي است تا نسبت به جبران قصور ويا کج خلقي خود اقدام



کنيد و به او اطمينان دهيد که حوادث گذشته اتفا قي بوده و از اين پس تکرار نخواهد شد.





7) ايرادهاي موردي:



گاه مشتري درباره کيفيت کالا بسته بندي . نحوه توزيع. آموزش. سازمان فروش. نام کالا .



سرويس خدمات . تعميرات و خدمات پس ازفروش . را ايرادهاي موردي مي گيرند.



فروشندگان بايد در نهايت خونسردي و متانت از اين گونه ايرادها استقبا ل کنند. و با بررسي



موضوع نسبت به رفع نارسايي هاي احتما لي کوشش کنند . به هر حا ل نتيجه اقدامات را به



مشتريان اطلاع دهند و متوجه باشند که درهرشرايطي حقبا مشتري است.





8) ايرادهاي ساختاري:





برخي از مشتريان شخصا اختيار خريد ندارند بلکه ساختار خريد آنها به گونه اي است که به



دريافت اطلاعات بيشتر و مکتوب از چند فروشنده نياز دارند تا کا رفرماي آنها در باره تصميم



گيري نمايد .



نقش ما موران خريد اين سازمانها درحقيقت جمع آوري اطلاعات براي مراکز تصميم گيري



سازمانشان است . اين افراد براي گرفتن اطلاعات جهت کميسيون معا ملات درادارات وشرکت



ها فعا ليت مي کنند . در اين موارد فروشندگان بايد در ارسا ل و تحويل اطلاعات ونمونه کا لا



با ماموران خريد همکاري کنند . نداشتن ساختارمناسب از طرف فروشندگان موجب بهانه گيري



و اعتراض اينگونه مشتريان خواهد شد.





9) عدم اطمينان :



بزرگ ترين و دشوارترين مشکل فروشندگان وقتي است که مشتري به آنها اعتماد و اطمينان



نداشته باشد . براي رفع چنين مشکلي فروشندگان بايد با برنامه ريزي مناسب نسبت به ريشه



يابي در رفع اين معضل اقدام کنند زيرا تداوم اين بي اعتمادي براي استمرار حيات



بنگاه اقتصادي بسيار خطرناک است.







*** انتخاب مشتري:



هنگامي که نتايج بررسي هاي مشتري ازتوانايي ها و استعداد خريد کالا و يا خدمت با تامين



نياز وي انطباق مي يابد . موضوع انتخا ب شکل مي گيرد.



بنابر اين انتخاب حا صل تجزيه و تحليل رفتار مشتري از در اختيا ر گرفتن يک کالا و يا



خدمت است که تقاضاي مشتري را براي خريد نشان مي دهد . زيرا مشتري با انتخاب خود



فرآيند خريد را کا مل مي کند . نکته مهم دراين بخش آن است که رساندن مشتري به مرحله



انتخاب کار آساني نيست . مشتري بايد تمام آگاهي هاي لازم را درمورد کالا و خدمت به دست



آگاهي دادن به مشتري مستلزم تدوين راه کارهاي مناسبي از مجموعه علوم به ويژه علوم اجتما



عي و هنر است . در حقيقت دشواري کار به اجراي صحيح اينگونه راه کارها باز مي گردد.



براي تدوين راه کارهاي مناسب و موفقيت آميز موارد زير توصيه مي شود.







1)آگاهي دادن به مشتري:



مشتري علاقه مند است در مورد کالا و خدمات مورد نياز خود از اطلاعات کافي برخوردار



باشند تا بتوانند در حد اقل زمان بهترين گزينش را انجام دهد



"کسي که بيشتر مي داند بهتر مي تواند گزينش کند"



دانستن اين اصل ما را موظف مي کند تا نسبت به تا مين اطلاعات مورد درخواست مشتري



اقدام کنيم .





2) بهره گيري ازعلوم:





عرضه اطلاعات به مشتري بايد بر اساس مطالعات و روشهاي علمي صورت پذيرد.زيرا:





اولا: همه افراد داراي قدرت جذب دانايي و آگاهي به طور يکسان نيستند



ثانيا : افزايش دانايي و آگاهي امري زمان بر است



مطالعات و روشهاي علمي به ما کمک خواهد کرد تا متناسب با مخاطبان اطلاعات مورد نياز



را به صورت موجز و مختصر تهيه کنيم و با به کارگيري ابزارهايي مناسب درثمربخشي آنها



موفق خواهيم شويم .





3)ايجاد تسهيلات:





آمادگي مشتري براي انتخاب به استعداد هاي ما لي وي نيز بستگي دارد ايجاد تسهيلاتي درشيوه



پرداخت مانند فروش اقساطي تخفيف ويژه و يا عرضه خدماتي مانند حمل و نقل رايگان نصب



مجاني . و ... مي تواند درسرعت دادن به انتخاب وي موثر واقع گرددو او را در انتخاب کالاو



يا خدمات راسخ تر نمايد . وظيفه اي که در اين باره به عهده فروشندگان کالا و خدمات گذاشته



مي شود اين است که آنها بتوانند با اتخاذ راه کارهاي مناسب استعداد مشتري (توان خريد) را



در وي تقويت نما يند.





مشتري گرايي:





گسترش و توسعه درک اندازه گيري و بر آورده کردن نياز مشتري در جهت کسب رضايت وي



و نيز آمادگي براي تامين نيازهاي متغير و تغيير آنها و تلاش درجهت عرضه کالايي بي عيب



و نقص و به موقع درسطح سازمان براي همه رده ها همه وظايف و همه نقش ها



"مشتري گر ا يي:نام دارد.



هنگامي که اهداف و استراتژي يک سازمان مشتري گرا را تبيين مي کنيم بدان معنا ست که



اجزاي سازمان همسو با اهداف سازمان مشتري گرايي را درک کرده اند و در راستاي آن



فعاليت مي کنند . در چنين سازماني اجزا همواره در مقابل اين سوال واقع خواهند شدکه براي



حفظ و يا افزايش رضايت مشتري چه بايد کرد.





پاسخ هايي که به اين سوال داده شده است همان ويژگي هايي است که براي فرد و سازمان



مشتري گرا بر شمرده مي شود:





1) آشنايي با وظيفه :



مشتري گرا بايد به وظايفي که در چارچوب فعاليت ها به وي محول گرديده است کاملا آشنا



باشد و آنان را با خواست و نياز مشتري هم جهت نمايد .





2) بالا بردن مهارت و دانش:





مشتري گرا همواره تلاش مي کند تا مها رت و دانش خود را در مورد وظايفي که به عهده



دارد افزايش داده و به صورت مستمر در اين زمينه کوشش نمايد .







3) عرضه اطلاعات :





مشتري گرا در عرضه اطلاعات مورد نياز مشتري کوشش کرده و همواره تلاش مي کند تا



سطح آگاهي هاي مشتري را افزايش دهد .