گزارش کاراموزی عدم استقبال از صنعت بیمه عمر در کشور،شاخص رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه

گزراش کاراموزي عدم استقبال از صنعت بيمه عمر در کشور،شاخص رضايتمندي مشتري در صنعت بيمه در 54 صفحه ورد قابل ويرايش


عدم استقبال از صنعت بيمه عمر در کشور

بيمه ، بدون شک يکي از دستاوردهاي خلاقانه جامعه بشري بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبيعي نظير آتش سوزي ، زلزله ، سيل ، طوفان و نيز مصايبي همچون : فوت ، بيماري ، کهولت ،ازکارافتادگي و . . . وقايعي است که از زمان هاي دور همه انسانها را مورد تهديد قرارداده است.انديشه ي ايجاد تامين درمقابل مخاطرات پيش رو از طريق همياري و تعاون و راهکارهاي از اين نوع ، ريشه در ادوار تاريخ دارد. پيشرفتهاي گسترده علمي و تکنولوژيکي عصرجديد نيز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضي ازخطرات طبيعي را مهار نمايد اما خود ، خطرات جديدي را به همراه داشته که به پوشش هاي حمايتي خاص نيازمند است.

فايده اصلي بيمه ، دادن اطمينان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالي است که در قاموس بيمه به آن ريسک اطلاق مي گردد . فارغ از نوع بيمه مي توان گفت بيمه علاوه بر ايجاد محيطي امن براي فعاليت هاي اقتصادي ، باعث ايجاد اطمينان براي کار و توليد و سرمايه گذاري و بطور کلي ايجاد فضاي امن و آرام براي فعاليت هاي اجتماعي و اقتصادي است .

صنعت بيمه در ايران عليرغم اينکه بيش از ? دهه قدمت دارد و تلاش هاي زيادي جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جايگاه مناسبي ندارد وعرضه گسترده بيمه هاي عمر بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعي _ آنگونه که شايسته است _ با توجه به وجود ظرفيت ها و قابليت هاي گسترده در کشور ،با موانع بسياري رو برو مي باشد .

مقاله " موانع و راهکار هاي توسعه بيمه هاي عمر انفرادي در کشور" به بررسي موانع عمده فرا روي بيمه هايعمر پرداخته و سعي گرديده است با استفاده از تجارب موجود و مطالعات صورت گرفته يک طرح کلي -و البته اجمالي- که حاوي مشکلات اساسي و نيز راهکارهاي رفع موانع توسعه بيمه هاي عمرباشد ، ارائه نمايد.

ذکر اين نکته قبل از ورود به مباحث اصلي ضروري به نظر مي رسدکه عدم توسعه بيمه هاي عمر و رفع موانع ، يک مشکل يک وجهي ويا يک معادله يک مجهوله نيست ، عوامل بسياري در توسعه بيمه هاي عمر دخالت دارد که ريشه بسياري از عوامل خارج از صنعت بيمه و برون سازماني است . برنامه ريزي وسياستگذاري در اين باره در درون صنعت بيمه ميسر نيست .

? تصوير کلي از بيمه عمر انفرادي و عوامل ذيربط

? جمعيت کل کشور ???ر???ر?? نفر

? تعداد جمعيت قابل بيمه شدن: حمعييت زير ?? سال کشور بالغ بر ???ر???ر?? نفر مي باشد واگر افراد زير ?? سال را هم نيز استثناء کنيم ???ر???ر?? نفر قابل بيمه شدن هستند.

? تعداد بيمه شدگان :: در حدود???ر???ر? نفر

? درصد دارندگان بيمه به کل جمعيت::: ?.?درصد

? تعداد شعب فعال در صنعت بيمه :: ??? شعبه

? تعداد نمايندگان : : در حدود ???ر? نفر ?

? تعداد کارکنان صنعت بيمه :در حدود ????? نفر : بيمه ايران ???ر?نفر بيمه آسيا ???ر? نفر بيمه دانا ???ر? نفر و بيمه البرز ??? نفر و بقيه در شرکتهاي بيمه خصوصي فعاليت مي کنند. ?

? موانع توسعه بيمه هاي عمر

? ساختارهاي سازماني و مديريتي

سازمانهايا ي اداري از جمله شرکتهاي بيمه از ارکان متعددي نظير: نيروي انساني ،قوانين و مقررات ، تشکيلات و سازماندهي ، روش انجام کار ، نظام مديريت ، نظام آموزش و تجهيز نيروي انساني ، نظام طبقه بندي مشاغل ، نظام ارزشيابي ، و نظام پرداخت تشکيل شده است که هرکدام از اين ارکان اهميت خاصي دارد .

باتوجه به اينکه نحوه سازماندهي و ساختارهاي سازماني نقش عمده اي در تحقق اهداف خواهد داشت .به عبارت ديگر " ساختار نشان دهنده استراتژي است ."(?) ساختار سازماني مربوط به بيمه هاي عمر در شرکت هاي بيمه از دو نظر جهت توسعه بيمه هاي عمر در کشور کارآيي ندارد.

?-?از زماني اختصاصي و تخصصي به منظور ارائه بيمه هاي عمر وجود ندارد . و " تامين رضايت مشتريان و توسعه بيمه در گرو ساختاري موثر و مناسب است ، در حاليکه ساختار صنعت بيمه به نحوي طراحي شده است که حساسيت لازم را در قبال مشتريان نداشته و با سنتي عمل کردن در چند رشته و محدوده خاص ، کمتر به دنبال مشتري مداري بوده است ." ( ?) بنابر اين، ايجاد و راه اندازي شرکت هاي بيمه تخصصي عمر يک امر ضروري بنظر مي رسد ، تا با درک صحيح از شرايط بيمه هاي عمر از جمله نحوه بازاريابي و فروش ، نحوه پذيرش ريسک ، نحوه وصول حق بيمه ، حسابداري وسرمايه گذاري وجوه حق بيمه و ذخاير رياضي ، بتواند تعامل بهتري با بيمه شدگان و بيمه گذاران اين رشته فراهم سازد .

?-?سازماندهي واحد هاي فني و پشتيباني در شرکت هاي بيمه به گونه اي است که به هدف توسعه بيمههاي عمر انفرادي کمکي نمي کند به عنوان نمونه در مديريت هاي مالي و سرمايه گذاري تفاوت چنداني بين حقبيمه هاي دريافتي بيمه هاي عمر و ساير رشته ها قائل نمي باشند .در حاليکه لازم است حسابداري بيمههاي عمر و چرخه گردش مالي مربوط و همچنين سرمايه گذاري از وجوه اندوخته ها جهت ارائه خدمات مطلوب و حفظ حقوق بيمه گذاران بطور جداگانه صورت گيرد .

? عدم اشائه مطلوب فرهنگ بيمه

فرهنگ عبارت است از مجموعهاي از ارزشها، عقايد، هنجارها، آداب و رسوم، زبان و ميراث فرهنگي وتاريخي يک جامعه که از پيشينيان به ارث رسيده است. و منظور از فرهنگ بيمه نيز عبارت است از آشنايي مردم کشور بابيمه و انواع و شناخت آن و استفاده و استقبال از پوشش هاي بيمه اي جهت مقابله با خطرات احتمالي و پيش رو ، و ايجاد تعاملي پايدار ومنطقي بين صنعت بيمه وآحاد مردم کشور و تقويت باور و نگرش مثبت مردم نسبت به صنعت بيمه ، خدمات بيمه اي و شرکت هاي بيمه . اما ضريب نفوذ بيمه ، تعداد بيمه نامه هاي اختياري خريداري شده ، حجم حق بيمه هاي دريافتي و نحوه تعامل مردم با شرکت هاي بيمه ، نشان دهنده نهادينه نشدن فرهنگ بيمه بين مردم است .

? شبکه فروش نا کارآمد

در حال حاضر عرضه و فروش بيمه هاي مختلف از جمله بيمه هاي عمر از طرق زير صورت مي گيرد .

?-? عرضه مستقيم از طرف شرکت بيمه

?-?) عرضه از طريق کارگزاران بيمه ( موضوع آيين نامه شماره ? شوراي عالي بيمه )

?-?) عرضه از طريق نمايندگان حقيقي و حقوقي شرکت هاي بيمه ( موضوع آيين نامه شماره ?? شوراي عاليبيمه (

?-?) عرضه بيمه از طريق نمايندگان فروش بيمه عمر ( موضوع آيين نامه شماره ?? شوراي عالي بيمه)

?-?) بازيابان بيمه به نمايندگي از نمايندگان و کارگزاران

نمايندگان و کارگزاران بيمه و بازاريابان آنها شبکه فروش صنعت بيمه را تشکيل مي دهند و در حقيقت بازوان اجرايي شرکت هاي بيمه جهت فروش بيمه مي باشند. توانايي و بالندگي شبکه فروش ، شکوفايي فروش ازنظر کمي و کيفي را بدنبال خواهد داشت . و ضعف آن نيز موجب پريشاني در عرضه بيمه در جامعه خواهد بود. " به جرات مي توان گفت يکي از عواملي که باعث شده است تا صنعت بيمه در زمينه رسيدن به سطح مطلوب و ترکيب فروش خدمات بيمه اي با مشکل مواجه شود ، نارسايي و رشد نيافتگي شبکه فروشندگي حضوري در بازار بيمه ايران است

نتايج بررسي هاي صورت گرفته در اين باره حاکي از وجود مشکلات زير است ::

" - سطح آموزشي نمايندگان و فروشندگان حضوري خدمات بيمه بسيار ضعيف و نا مناسب است .

- وجود ابهام در جايگاه حقوقي و قانوني فروشندگان بيمه.

- همه نمايندگان بيمه براي هدايت نيروهاي فروش تبحر و توانايي لازم را ندارند.

- ساختار نامناسب اداري مرتبط با شبکه فروش در شرکتهاي دولتي .

- درک نادرست برخي مديران از بازار بيمه و شبکه فروش.

- شيوه نامناسب جذب و نگهداري نمايندگان.

- عدم هدايت صحيح نمايندگان در راستاي فروش بهتر و بيشتر.

- عدم نظارت مستمر و راهبردي بر عملکرد نمايندگان.

- سياست هاي تشويقي جهت نمايندگان فعال پيش بيني نشده است .

? تجربه ساير کشورها هند

در کشور هندوستان فروش مستقيم بيمه هاي عمر وجود ندارد و بيمه نامه ها فقط از طريق شبکه نمايندگي بفروش مي رسد . در هر شعبه يک يا چند کارشناس بازاريابي فعاليت مي کنند که وظيفه آنان هدايت و نظارت بر نمايندگان است و به اين کارشناسان ، در صورت رضايت بخش بودن عملکرد نمايندگان تحت نظارت ، مبالغي علاوه بر حقوق ، پرداخت مي گردد .

? عدم سياستگذاري هاي کلان در صنعت بيمه و عدم وجود استراتژي در جهت توسعه بيمه هاي عمر

بدون شک رسيدن به اهداف راهبردي نيازمند مطالعه و بررسي ، برنامه ريزي و تلاش در جهت تحقق آن است . عليرغم تهيه وتدوين چشم انداز ?? ساله جمهوري اسلامي ايران ، بنظر مي رسد اين موضوع در صنعت بيمهنهادينه نگرديده است و هريک از شرکت هاي بيمه و مديريت هاي ذيربط ، باتوجه به توانايي و شرايط درون سازماني خود مشغول فعاليت هستند و برنامه مدوني در مورد توسعه بيمه هاي عمر. در صنعت بيمه ، وجود ندارد .



كشور كارآيي ندارد.
1-1- سازماني اختصاصي و تخصصي به منظور ارائه بيمه هاي عمر وجود ندارد . و " تامين رضايت مشتريان و توسعه بيمه در گرو ساختاري موثر و مناسب است ، در حاليكه ساختار صنعت بيمه به نحوي طراحي شده است كه حساسيت لازم را در قبال مشتريان نداشته و با سنتي عمل كردن در چند رشته و محدوده خاص ، كمتر به دنبال مشتري مداري بوده است ." ( 5) بنابر اين، ايجاد و راه اندازي شركت هاي بيمه تخصصي عمر يك امر ضروري بنظر مي رسد ، تا با درك صحيح از شرايط بيمه هاي عمر از جمله نحوه بازاريابي و فروش ، نحوه پذيرش ريسك ، نحوه وصول حق بيمه ، حسابداري وسرمايه گذاري وجوه حق بيمه و ذخاير رياضي ، بتواند تعامل بهتري با بيمه شدگان و بيمه گذاران اين رشته فراهم سازد .
.
2-1- سازماندهي واحد هاي فني و پشتيباني در شركت هاي بيمه به گونه اي است كه به هدف توسعه بيمه هاي عمر انفرادي كمكي نمي كند به عنوان نمونه در مديريت هاي مالي و سرمايه گذاري تفاوت چنداني بين حق بيمه هاي دريافتي بيمه هاي عمر و ساير رشته ها قائل نمي باشند .در حاليكه لازم است حسابداري بيمه هاي عمر و چرخه گردش مالي مربوط و همچنين سرمايه گذاري از وجوه اندوخته ها جهت ارائه خدمات مطلوب و حفظ حقوق بيمه گذاران بطور جداگانه صورت گيرد .

2- عدم اشائه مطلوب فرهنگ بيمه
فرهنگ عبارت است از مجموعه‌اي از ارزش‌ها، عقايد، هنجارها، آداب و رسوم، زبان و ميراث فرهنگي وتاريخي يك جامعه كه از پيشينيان به ارث رسيده است. و منظور از فرهنگ بيمه نيز عبارت است از آشنايي مردم كشور با بيمه و انواع و شناخت آن و استفاده و استقبال ازپوشش هاي بيمه اي جهت مقابله با خطرات احتمالي و پيش رو ، و ايجاد تعاملي پايدار ومنطقي بين صنعت بيمه وآحاد مردم كشور و تقويت باور و نگرش مثبت مردم نسبت به صنعت بيمه ، خدمات بيمه اي و شركت هاي بيمه . اما ضريب نفوذ بيمه ، تعداد بيمه نامه هاي اختياري خريداري شده ، حجم حق بيمه هاي دريافتي و نحوه تعامل مردم با شرکت هاي بيمه ، نشان دهنده نهادينه نشدن فرهنگ بيمه بين مردم است .

3- شبكه فروش نا كارآمد
در حال حاضر عرضه و فروش بيمه هاي مختلف از جمله بيمه هاي عمر از طرق زير صورت مي گيرد .
3-1- عرضه مستقيم از طرف شركت بيمه
3-2- عرضه از طريق كارگزاران بيمه ( موضوع آيين نامه شماره 6 شوراي عالي بيمه
3-3- عرضه از طريق نمايندگان حقيقي و حقوقي شركت هاي بيمه ( موضوع آيين نامه شماره 28 شوراي عالي بيمه
3-4- عرضه بيمه از طريق نمايندگان فروش بيمه عمر ( موضوع آيين نامه شماره 54 شوراي عالي بيمه
3-5- بازار يابان بيمه به نمايندگي از نمايندگان و كارگزاران
نمايندگان و كارگزاران بيمه و بازاريابان آنها شبكه فروش صنعت بيمه را تشكيل مي دهند و در حقيقت باز وان اجرايي شركت هاي بيمه جهت فروش بيمه مي باشند. توانايي و بالندگي شبكه فروش ، شكوفايي فروش از نظر كمي و كيفي را بدنبال خواهد داشت . و ضعف آن نيز موجب پريشاني در عرضه بيمه در جامعه خواهد بود. " به جرات مي توان گفت يكي از عواملي كه باعث شده است تا صنعت بيمه در زمينه رسيدن به سطح مطلوب و تركيب فروش خدمات بيمه اي با مشكل مواجه شود ، نارسايي و رشد نيافتگي شبكه فروشندگي حضوري در بازار بيمه ايران است
نتايج بررسي هاي صورت گرفته در اين باره حاكي از وجود مشكلات زير است
" - سطح آموزشي نمايندگان و فروشندگان حضوري خدمات بيمه بسيار ضعيف و نا مناسب است .
- وجود ابهام در جايگاه حقوقي و قانوني فروشندگان بيمه.
- همه نمايندگان بيمه براي هدايت نيروهاي فروش تبحر و توانايي لازم را ندارند.
- ساختار نامناسب اداري مرتبط با شبكه فروش در شركتهاي دولتي .
- درك نادرست برخي مديران از بازار بيمه و شبكه فروش.
- شيوه نامناسب جذب و نگهداري نمايندگان.
- عدم هدايت صحيح نمايندگان در راستاي فروش بهتر و بيشتر.
- عدم نظارت مستمر و راهبردي بر عملكرد نمايندگان.
- سياست هاي تشويقي جهت نمايندگان فعال پيش بيني نشده است .

در كشور هندوستان فروش مستقيم بيمه هاي عمر وجود ندارد و بيمه نامه ها فقط از طريق شبكه نمايندگي بفروش مي رسد . در هر شعبه يك يا چند كارشناس بازاريابي فعاليت مي كنند كه وظيفه آنان هدايت و نظارت بر نمايندگان است و به اين كارشناسان ، در صورت رضايت بخش بودن عملكرد نمايندگان تحت نظارت ، مبالغي علاوه بر حقوق ، پرداخت مي گردد .

4- عدم سياستگذاري هاي كلان در صنعت بيمه و عدم وجود استراتژي در جهت توسعه بيمه هاي عمر

بدون شک رسيدن به اهداف راهبردي نيازمند مطالعه و بررسي ، برنامه ريزي و تلاش در جهت تحقق آن است . عليرغم تهيه وتدوين چشم انداز 20 ساله جمهوري اسلامي ايران ، بنظر مي رسد اين موضوع در صنعت بيمه نهادينه نگرديده است و هريک از شرکت هاي بيمه و مديريت هاي ذيربط ، باتوجه به توانايي و شرايط درون سازماني خود مشغول فعاليت هستند و برنامه مدوني در مورد توسعه بيمه هايعمر. در صنعت بيمه ، وجود ندارد .

مدت اين بيمه نامحدود مي باشد. بيمه گر در ازاي دريافت حق بيمه بطور مادام العمر متعهد مي شود که هر زمان و به هر علت بيمه شده فوت کند سرمايه مندرج در بيمه نامه را به اضافه سرمايه اي که از محل مشارکت در منافع تامين شده، به استفاده کننده بپردازد.

بيمه و پس انداز

در اين بيمه چنانچه بيمه شده در خلال مدت بيمه فوت نمايد در صورتيکه حق بيمه ها تا تاريخ فوت پرداخت شده باشد، سرمايه مندرج در بيمه نامه به اضافه سرمايه اي که تا تاريخ فوت از محل مشارکت در منافع تامين شده است به ذينفع پرداخت خواهد شد و چنانچه اين بيمه نامه تا پايان مدت ادامه يابد سرمايه مندرج در بيمه نامه به اضافه سرمايه اضافي که از محل مشارکت در منافع تامين شده است به ذينفع پرداخت خواهد شد.

در صورت تمايل در پايان مدت بيمه نامه سرمايه موضوع بيمه مي تواند بصورت مستمري ماهانه محاسبه و به بيمه گذار پرداخت گردد.

اين بيمه نامه پس از گذشت و پرداخت حداقل 6 ماه حق بيمه داراي ارزش بازخورد مي باشد.

بيمه گذار مي تواند بعد از گذشت حداقل دو سال از شروع بيمه نامه از محل پس انداز خود وام دريافت نمايد.

بيمه زماني

در اين نوع بيمه چنانچه بيمه شده در خلال مدت بيمه فوت کند و حق بيمه ها تا تاريح فوت پرداخت شده باشد سرمايه مندرج در بيمه نامه به استفاده کننده پرداخت خواهد شد ولي اگر بيمه شده در پايان مدت در قيد حيات باشد بيمه گر تعهدي نخواهد داشت و حق بيمه ها قابل برگشت نيست. امتياز اين بيمه ناچيز بودن حق بيمه آن مي باشد.

توجه : در بيمه هاي عمر زماني انفرادي سن شخص بيمه شده باضافه مدت بيمه نبايد از 70 سال تجاوز نمايد.





بيمه تمام عمر با محدوديت پرداخت حق بيمه

در اين نوع بيمه، بيمه گذار براي مدت معين 15 تا 20 سال حق بيمه مي پردازد و پس از پايان آن مدت، پرداخت حق بيمه قطع مي شود ولي بيمه شده مادام العمر بيمه بوده و در هر زمان که فوت نمايد سرمايه بيمه به استفاده کننده پرداخت خواهد شد.

امتياز اين نوع بيمه اين است که بيمه گذار، حق بيمه هاي مربوطه را در هر زمان اشتغال به کار که درآمد بيشتري دارد پرداخته و هنگام بازنشستگي يا عدم توانايي کار کردن و کم شدن درآمد پرداخت حق بيمه قطع مي شود، اما پوشش بيمه اي مادام العمر وجود دارد.

بيمه تامين آتيه فرزندان

در اين نوع بيمه سرپرست خانواده خود را به نفع فرزندان زير 18 سال بيمه مي کند چنانچه بيمه شده در طي مدت بيمه فوت کند بيمه گر متعهد است که تا سن 18 سالگي کوچکترين فرزند بيمه شده، مستمري مربوطه را پرداخت نمايد.امتياز اين بيمه اين است که مدت پرداخت حق بيمه (مدت بيمه نامه) و مبلغ حق بيمه ناچيز مي باشد.

بيمه مانده بدهکار

افرادي که از مراکز مختلف مانند بانک ها وام دريافت مي کنند چنانچه در طول مدت وام فوت نمايند، بيمه گر بقيه اقساط وام را از تاريخ فوت تا پايان مدت وام يکجا در وجه موسسه وام دهنده و يا استفاده کننده اي که در بيمه نامه قيد شده باشد پرداخت مي نمايد. امتياز اين بيمه نامه اين است که حق بيمه اين نوع بيمه بسيار نازل بوده در صورتيکه پرداخت حق بيمه سالانه باشد مدت پرداخت حق بيمه،‌ دو سوم مدت وام است.

در بيمه مانده بدهکار سن شخص بيمه شده باضافه مدت بيمه نبايد از 70 سال تجاوز نمايد.

بيمه هاي عمر زماني و عمر مانده بدهکار را ميتوان در قالب قراردادهاي گروهي نيز منعقد نمود که در اينصورت نرخ قرارداد مزبور بر اساس ميانگين سني افراد تحت پوشش بيمه محاسبه و تعيين خواهد گرديد. قابل توجه است که در نظر گرفتن ميانگين سني در يک قرارداد جمعي موجب تخفيف در نرخ حق بيمه و در نتيجه کاهش مبلغ حق بيمه خواهد شد.

بيمه حوادث انفرادي

در اين نوع بيمه شخص مي تواند خود را در قبال حوادث 24 ساعته شغلي و غير شغلي و يا خطرات شخصي براي مدت يک سال بيمه نمايد. حق بيمه در اين بيمه نامه بر اساس شغل افراد تعيين مي گردد و جهت تامين اين منظور پنج گروه شغلي از کم خطرتر تا خطرناکترين شغل تعيين مي گردد.

طبقه يک : اين طبقه شامل اشخاصي که داراي کار اداري و دفتري و همچنين افرادي که در دفتر کار خود به عرضه خدمات مي پردازد مي گردد.