توضیحات:
گزارش کارآموزي حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس در 65 صفحه ورد قابل ويرايش


تاريخچه در مورد خدمات پس از فروش

امروزه با توجه به گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تأثير آن در اقتصاد کشور و همچنين توجه شرکت‌هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحي و توليد سيستم‌هاي مکانيزه يکپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمانهايي که تا ديروز در فکر جذب مشتريان جديد بودند، امروزه به دنبال افزايش سطح رضايت مشتريان هستند، در شرايطي که خدمات پس از فروش به عنوان يکي از عوامل موفقيت شرکتها شناخته مي‌شود.

در کشور ما هنوز توجه زيادي به معقوله نشده است. سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دليل گستردگي به اين سمت رفته‌اند که :

1ـ در مراکز استانها اقدام به تأسيس نمايندگي کنند.

2ـ با آموزش به مشتريان خود کيفيت خدمات پس از فروش را بالا ببرند.

به عنوان مثال مي‌توان از طريق آموزش نحوه نصب دستگاهها در منزل، به افزايش سطح کيفيت خدمات پس از فروش کمک کرد. با بررسي شرکتهاي موفق دنيا مشخص مي‌شود که اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر مي‌گردد. به عنوان نمونه شرکت
آي . بي . ام . (IBM) که در سال 1991 در نيويورک با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تأسيس شد، با برنامه‌ريزي صحيح به يکي از بزرگترين شرکتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده است. توماس واتسون موسس آي بي ام بزرگترين ويژگي شرکت را تفکر اعلام کرده است. به گفته ايشان در شرايطي که ارائه خدمات پس از فروش در بسياري از شرکتها معقوله‌اي فراموش شده است. ما آي بي ام (IBM)را مترادف که ارائه خدمات مي‌دانيم. در سال 2003 ميلادي يک نظرسنجي در شرکت (IBM) صورت گرفت. و در اين نظرسنجي از کارکنان شرکت سوال شد که ارزش ويژه‌اي که اين شرکت مي‌تواند در نظر بگيرد چيست؟ پس از بررسي نتايج نظرسنجي عواملي که بيشترين امتياز را به دست آوردند به ترتيب عبارت بودند از :

1ـ نحوة ارائة صحيح خدمات پس از فروش

2ـ از خود گذشتگي براي جلب رضايت مشتري

3ـ نوآوري

4ـ مسووليت پذيري پرسنل

خدمات پس از فروش را به سه عامل تجلي پاسخگويي در صنايع ايجاد تصوير مناسب از نام محصول نزد مشتري و مزيت رقابتي مي‌توان تعريف کرد و چاشها و فشارهاي محيطي بر خدمات پس از فروش در ايران را به موارد زير تقسيم کردند.

1ـ کيفيت پايين محصولات

2ـ افزايش فرايند انتظارات مشتريان

3ـ عدم سرمايه گذاري سازمانها در اين زمينه

4ـ تغيير قوانين

چهار عامل فوق باعث شده است که خدمات پس از فروش در ايرن با چالشهاي فراوان مواجه شود.


آشنايي با مرکز خدمات پارس الرمس :

معرفي کلي مرکز : مرکز خدمات الرمس با هدف ارائه خدمات تخصصي در زمينه تعميرات لوازم صوتي و تصويري و تلفن همراه به وسيله چند تن از متخصصين اين رشته در تاريخ 10/9/82 تأسيس گرديد.

دو سال فعاليت تخصصي و حرفه‌اي در عرصه تعميرات، از الرمس، درختي تنومند ساخته است که ريشه‌هاي عميق و محکم آن را پيوند با تکنولوژي، تعهد، احساس مسووليت و صميمت هر چه بيشتر با مشتري تشکيل مي‌دهد. حضور هزاران مشتري وفادار به الرمس خود دليلي بر اثبات اين ادعاست. مرکز خدمات الرمس بعنوان نماينده رسمي شرکت‌هاي معتبر در زمينه الکترونيک يکي از تخصصي ‌ترين مراکز ارائه خدمات پس از فروش اين شرکتها در کشور است و از آنجا که شرکتهاي مذکور از بزرگترين عرضه کنندگان لوازم صوتي و تصويري و گوشي تلفن همراه در دنيا هستند و مجموعه بسيار کاملي از بهترين‌ها را در هر گروه از محصولات خود ارائه مي‌نمايند، مرکز خدمات الرمس نيز عملاً مهمترين مرکز خدمات پس از فروش اين محصولات بشمار مي‌رود. اينک اين مراکز افتخار همکاري با بيش از 60 نفر کارشناس متخصص را دارد که علاوه بر دارا بودن مدارک رسمي علمي و سوابق ارزشمند کاري، مدارک معتبرترين بين المللي کيفيت و کميت را نيز اخذ نموده‌اند.

برنامه‌هاي توسعه مرکز :

الف ـ اعطاء نمايندگي به اشخاص حقيقي و حقوقي در شهرستانها جهت گسترش شبکه خدمات پس از فروش در سراسر ايران.

ب ـ دريافت و اعطاء نمايندگي محصولات معتبر و پرفروش

ج ـ افزايش سهم خود از بازار مشتري

راهبردهاي مراکز :

مرکز خدمات الرمس براي ميل به اهداف خود راهبردهاي ذيل را مد نظر قرار داده است.

الف ـ تخصصي شدن هر چه بيشتر از طريق ارتقا‌ء دانش همکاران و بروز نگهداشتن آنها.

ب ـ استفاده از سيستمهاي جديد نرم افزاري و سخت افزاري

ج ـ تمرکز حول مشتريان .

مرکز خدمات الرمس در راستاي اهداف و برنامه‌هاي خود در شهريور ماه سال 1383 يعني حد.ود 9 ماه پس از تاريخ تأسيس، موفق به اهراز رتبه اول به مدت 5 ماه در خصوص خدمات پس از فروش در خاورميانه از شرکت SONY گرديده است که اين خود افتخاري بس بزرگ براي مديريت و کارشناسان پر تلاش اين مرکز به حساب مي‌آيد . الرمس جهت تحقق آرمان ديرينه خود که به غير از جلب رضايت مشتري نمي‌باشد اقدام به کسب مدارک بين المللي ISO 9001 و ISO14001 و OHSA18001 نموده است که اين نيز خود افتخار مهم ديگري براي مديريت و کارشناسان اين مراکز مي‌باشد، چرا که الرمس تنها مرکز خدمات پس از فروش در خاورميانه مي‌باشد که اقدام به کسب اين مدارک بين المللي نموده است.

ماليات حقوق و دستمزد چيست:

کارفرما موظف است در زمان تهيه ليست حقوق و دستمزد ماليات متعلق را با توجه به ضريب جدول مالياتي پس از کسر معافيتهاي قانوني محاسبه نموده از حقوق کارگر و کارمند کسرو به حساب وزارت امور اقتصاد و دارايي واريز نمايد. بايد بدانيد مهلت پرداخت ماليات حقوق و دستمزد حداکثر يک ماه پس از تنظيم ليست حقوق و دستمزد خواهد بود و در صورت تأخير در پرداخت آن جريمه دير کرد به کارفرما تعلق مي‌گيرد.

حق بيمه‌هاي اجتماعي چيست و چگونه محاسبه مي‌شود :

بيمه شدگان تأمين اجتماعي يعني کساني که با پرداخت مبالغي به عنوان حق بيمه، حق استفاده از مزاياي مقرر در اين قانون را دارند. که اهم مزاياي بيمه را به شرح زير مي‌توان نام برد.

الف ) بيمه‌هاي درماني، حوادث و بيماريها

ب ) بارداري

ج ) دريافت مستمري که خود شامل،از کار افتادگي، باز نشستگي و مرگ مي‌باشد.

به طور کلي حق بيمه‌ها اجتماعي جمعاً 30% حقوق و دستمزد ناخالص (حقوق و دستمزد مشمول بيمه قبل از کسور) مي باشد که در واقع7% از آنرا کارگر و 20% را کارفرما و 3% ما بقي را دولت مي‌پردازد. که اگر بخواهيم به صورت خلاصه حق بيمه يک فرد را که به حساب تأمين اجتماعي واريز مي‌شود نشان دهيم. بنابراين متوجه شديد که از کل حق بيمه 7% را کارگر بايد بپردازد در واقع زماني که کارفرما ليست حقوق و دستمزد را تهيه مي‌کند که اين مبلغ يعني 7% حقوق و دستمزد کسرو به حساب سازمان تأمين اجتماعي واريز مي‌کند دقت داريد که اين مبلغ هزينه‌اي براي کارفرما نمي‌باشد و اما اشاره شد 20% حقوق و دستمزد نيز سهم کارفرما به عنوان بيمه‌هاي تأمين اجتماعي مي‌باشد. کارفرما در زمان تهيه ليست حقوق دستمزد معادل 20% حقوق و مزاياي مشمول بيمه هر کارگري را محاسبه مي‌کند و به حساب سازمان تأمين اجتماعي واريز مي‌نمايد توجه داريد اين مبلغ را کارفرما تنها بر اساس حقوق و دستمزد کارگران خود محاسبه مي‌کند و از حقوق کارگران کسر نمي‌نمايد بلکه کارفرما اين مبلغ را پرداخت مي‌کند بنابراين مبلغ فوق يک هزينه اضافي براي کارفرما مي‌باشد. بايد بدانيد که کارفرما حداکثر 30 روزپس از تنظيم ليست حقوق و دستمزد يک نسخه از آن را به سازمان تأمين اجتماعي پرداخت مي‌نمايد. حق بيمه سهم دولت نيز معادل 3% دستمزد ناخالص از طرف دولت به طور يکجا در بودجه سالانه کشور منظور و به سازمان تأمين اجتماعي واريز مي‌شود. توجه داشته باشيد طلب سازمان تأمين اجتماعي از موسسات بابت حق بيمه به عنوان مطالبات ممتاز مي‌باشد. يعني نسبت به ساير طلبکاران موسسات از اولويت برخوردار مي باشد.

دايره ثبت ورود و خروج پرسنل چگونه عمل مي‌نمايد ؟

اين دايره وظيفه گردآوري اطلاعات مربوط به اوقات کار پرسنل را به عهده دارد که براي انجام کار اين منظور به طور معمول از کارت ساعت يا کارت حضور غياب استفاده مي‌نمايد.

کارت ساعت چيست

اين کارت حضور هر يک از پرسنل را در محل کار يا کارخانه و ساعت شروع و پايان کار آنها را در هر روز و يا هر نوبت کارشان مي‌دهد و همچنين جمع ساعت کار و اضافه کاري آنها بوسيله اين کارت نشان داده شده مي‌شود. به اين معنا که براي هر فرد يک کارت اختصاص داده مي‌شود که در آن زمان ورود شخص به محل کار يا خروج آن از محل کار به روشهاي مختلفي از جمله به وسيله ماشين و يا ساعتهاي کارت زن و يا بصورت دستي مشخص و ثبت مي‌شود که پس از اينکه ساعت کارکرد هر فرد ثبت شد در پايان ماه بر اساس آن ساعتهاي اضافي کاري و ساير اطلاعات کارکرد فرد که باعث افزايش حقوق و يا کاهش آن مي‌شود استخراج مي‌شود و براساس کارت ساعت دايره حقوق و دستمزد محاسبات مربوطه را جهت پرداخت حقوق انجام خواهد شد.

دايره حسابداري حقوق و دستمزد چگونه عمل مي‌نمايد

پس از اينکه اطلاعات حقوق و دستمزد پرسنل از جمله قرار دادهاي کار، نرخ دستمزد، ساعات کار و ساير موارد از دايره کارگزيني به واحد حسابداري حقوق و دستمزد ارسال گرديد. اوقات کارکرد پرسنل و زمان کارکردي آنها و ساير اطلاعات مربوط نيز ازدايره ثبت اوقات کار به دايره حسابداري حقوق و دستمزد ارسال مي‌شود که دايره حسابداري حقوق و دستمزد با لحاظ موارد قانوني ذکر شده در ارتباط با اضافه کاري و نوبت کار و غيره و تعيين کسورات مربوط از جمله بيمه، ماليات و غيره اقدام به تهيه و تنظيم ليست حقوق و دستمزد مي‌نمايد و هزينه حقوق و مبلغ خالص پرداختي به فرد را مشخص مي‌نمايد و سند حسابداري مربوطه را ثبت خواهد کرد.

ليست حقوق و دستمزد چيست و از آن چه استفاده‌اي مي‌شود

ليست حقوق و دستمزد فرمي است که از بخشها و قسمت‌هاي متفاوت تشکيل شده است که هر قسمت با توجه به اطلاعات ارائه شده از کارگزيني و دايره ثبت و خروج و با لحاظ قانون کار تکميل مي‌گردد. بايد بدانيد ليست حقوق و دستمزد به يک شکل ثابت نمي‌باشد بلکه قسمتهاي آن بر اساس فعاليت شرکت و نوع قراردادهاي کار، کارکنان با کارفرما و موارد مورد نياز تهيه مي‌گردد و ليکن به طور کلي يک ليست حقوق و دستمزد معمولاً داراي محل درج موارد زير مي‌باشد. نام و نام خانوادگي پرسنل شاغل، دستمزد، اضافه کاري ، نوبت کاري، شب‌ کاري، فوق العاده‌هاي حق اولاد، حق مسکن، خواروبار، کمکهاي غير نقدي، حق اياب و ذهاب، جمع حقوق و مزايا ، ستون کسورات شامل حق بيمه‌هاي‌اجتماعي، ماليات، وام و ساير کسور و ستون مبلغ خالص پرداختني.


حال يک نمونه فرم ليست حقوق و دستمزد را مشاهده کرديد در ارتباط با نحوه تکميل بعضي از قسمتهاي آن توضيح مي‌دهيم در ليست حقوق و دستمزد کادري شماره بيمه‌گري را مشخص مي‌نمايد. اين بخش مربوط به درج کدي است که از طرف سازمان تأمين اجتماعي براي واحد اقتصادي يا تجاري در نظر گرفته مي‌شود. در ستونهاي ليست حقوق و دستمزد به شمارة تأمين اجتماعي فرد اشاره شده، در اين ستون شماره بيمه هر فرد که کد شناسايي بيمه شده در سازمان تأمين اجتماعي است درج مي‌گردد. در ستونهاي بعدي حقوق و مزايايي که ممکن است به هر فرد تعلق بگيرد مشخص شده است به عنوان مثال ممکن است به فردي از پرسنل حق مسکن و يا کمک هزينه‌خوار و بار پرداخت شود. از طرفي مي‌دانيد که کلية حقوق و مزايا مشمول پرداخت بيمه و ماليات نمي‌باشد. بنابراين براي محاسبه بيمه سهم کارفرما يا کارگر بايد مزايايي که مشمول بيمه مي‌شود منظور شود که در ستونهاي مذکور مزايايي که مشمول بيمه نمي‌شود يعني حق اولاد، عيدي و پاداش، غرامت اخراج به صورت مجزا نشان داده شده است. در ضمن مواردي چون غرامت اخراج و بخشي از عيدي و پاداش معاف از ماليات مي‌باشد که اين موارد نيز به صورت مجزا نشان داده شده است. در ليست حقوق و دستمزد چند ستون به نام کسورات نيز وجود دارد. اين کسورات بطور کلي شامل 7% حق بيمه سهم کارگري و ماليات حقوق مي‌باشد البته کسورات ديگري چون صندوق اجراء يا کسور توافقي چون وام و يا مساعده نيز وجود خواهد داشت.